Elvis Fernandes

Trabalho em call center…e o trabalho de atendente não é assim fácil não…concordo plenamento que o cliente deve ser atendido em 1 minuto,mas tem clientes q querem seu problemas solucionados em 1 minuto,impossivel,para cada problema um tempo…impossivel limitar isso.Em relação a solicitação de gravações os clientes tem todo direito,afinal tbm sou cliente,mas cabe ressaltar que assim como o cliente terá seu direito,os atendentes também terão,afinal muitos clientes ofedem com palavras de baixo calão o atendente…será que poderemos processar também o cliente?São muitas duvidas!
Acontece também que todo esse processo de atendimento não depende somente da ação humana,mas de um sistema que tem erros,paralizações e muito lentidão…

Olá, Cynthia!

No meu artigo no blog Café com Negócios (http://www.cafecomnegocios.com/2008/12/02/implicacao-das-novas-regras-para-os-call-centers/) eu abordei este mesmo assunto, só que do ponto de vista da empresa. Inclusive destaquei a dificuldade que existe para os atendentes em “suportar” os clientes, pelos mais diversos motivos.

Acho suas considerações perfeitamente válidas, e sua colocação muito importante: o atendente deveria ter a possibilidade de processar o cliente também!

Obrigado pelo comentário!

Cara, tá funcionado… Liguei pra bendita central do IBI CARD (o 4004 que vem na fatura) hoje, pra revisar a fatura do cartão, porque minha mãe não conseguiu falar com um atendente (ela não tem paciência pra ouvir belas gravações e selecionar os menus mais adequados pra o que ela quer), . Depois de vários menus eletrônicos e musiquinhas (uns 20 minutos no total) consegui falar com um atendente que disse que só a titular poderia ligar e os dados que passei foi do meu cartão de dependente. Reclamei dizendo que a central não tinha a opção de falar com um atendente no primeiro menu de opções. Eis a surpresa! Ele me passou um NOVO NÚMERO QUE ESTÁ DE ACORDO COM A NOVA LEI – 0800-7211506. Liguei pra testar e pedir para que minha mãe ligasse, eis que ligo e tá lá: “A QUALQUER MOMENTO APERTE “0″ PARA FALAR COM O ATENDENTE” lindo! no primeiro menu (era a áultima opção do menu, mas era no primeiro, isso é o que vale). Pedi pra que minha mãe mesmo ligasse para o novo número e PIMBA! Ela apertou o “0″ e em menos de 1 minuto depois atende uma PESSOA e passa o NÚMERO DO PROTOCOLO logo após confirmar os dados dela! FUNCIONOU E MINHA MÃE CONSEGUIU O QUE QUERIA. Que maravilha de lei, resta ser cumprida, pois nosso belo país é apaixonado por criar leis e não cumprí-las. Vamos torcer para que as empresas realmente cumpram e os órgãos fiscalizadores façam seu trabalho. E nós consumidores, vamos nos dar ao trabalho de conhecer A LEI pra procurarmos nossos direitos e processarmos tais empresas caso elas descumpram as leis e não sejam punidas por nenhum órgão fiscalizador, afinal, o primeiro fiscalizador é você mesmo.

Quanto aos atendentes, vale frisar que devemos respeito ao PROFISSIONAL que está nos atendendo, não atacando-o pelos erros de sua empresa. Mas que o mesmo tem de se mostrar compreensível da situação, e não apenas um explicador e defensor de sua empresa que nem entende o problema que o cliente está tentando passar, tratando-o de forma automática e que mal ouve o mesmo.

Pois é, Fellyppe, no começo sempre vai tudo às mil maravilhas … tomara que essa não seja mais uma que acabe em uma bela pizza, coisa comum aqui no nosso país. Mas é como você disse: muito disso depende de nós.

Obrigado pelo comentário!

Olha um link contendo a lei:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Decreto/D6523.htm

Valeu!

Sou atendente de consumidor,trabalho em Call center,também concordo com a nova lei,pois antes também sou consumidora,mais tenho uma duvida e gostaria de obter uma resposta é verdade que a ligacao nao pode ser interrompida por mais que o cliente esteja nos tratando mal,falando palavaras de baixissimo escalão,palavras que muitas das vezes nos tiram so sério,e nos fazem chorar?Será que é possivel abrir um processo contrar esse cliente por calunias,diflamação, uma vez que é possivel eu solicitar esta gravação também?
Muitas das vezes muitas pessoas nos ligam passando troter,ocupando a vez na fila de outra pessoa que realmente percisa de um serviço,ou ate mesmo um serviço de carater de urgencia,podemos fazer uma triangem dos numeros mais ligados que passam troter e passar para a policia?uma vez que troter é crime?é possivel?

aguardo respostas

grata cris

Olá, Cris!

Eu não sou especialista da área, portanto não sou a pessoa mais indicada a lhe responder essa pergunta, mas tenho uma opinião.

O artigo 8º da lei diz o seguinte: “O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.”. Para mim, esse artigo se aplica às duas partes. Como se trata de princípios, eu, se fosse atendente, faria o mesmo se me desrespeitassem pessoalmente: “Desculpe, dessa forma não tenho como lhe ajudar. Se o senhor continuar ofendendo minha dignidade, serei obrigado a finalizar o atendimento.”. Agora, é necessário ver com a empresa onde você trabalha qual o procedimento a ser tomado, afinal de contas, caso o cliente fique insatisfeito, ele vai processar a empresa, e não você. Além do mais, você pode ser prejudicada caso a empresa venha a sofrer alguma ação judicial por conta do teu atendimento.

Mas não vá dizer a eles que eu falei isso, ok?

Obrigado pelo comentário!

Desculpe a minha ignorância sobre leis, gostaria de saber se a mudança que ocorreu se aplica à todas as empresas que possui call Center ou se somente a empresas de telefonia e cartão de créditos, a minha duvida e que estou sendo mal-tratado por uma empresa varejista de grande porte, já se faz 4 meses que comprei um produto e o mesmo veio com defeito e ate hoje não foi trocado, um desrespeito com o cliente e com o dinheiro que suamos para ganhar, vou buscar o meus diretos na justiça, só que seria muito interessante ter esta gravações contendo todos os meus contato e por isso que estou perguntando se a lei se aplica a todos.
Se aplicar algum sabe me dizer qual e a lei e artigo?

Lembramos que isso é valido para SAC erviço de atendimento ao cliente´, e não centrais de atendimento. o sac só cuida de 3 demandas, informações gerais sobre o produto, cancelamento e reclamação

c vc ligar para central de atendimento de seiu cartão de credito solicitando limite disponivel por exemplo, não se encaixa na lei pq não é SAC é ATC -

Boa noite! gostaria de saber se vocês têm alguma informação sobre o período para o atendente. Foi formalizado apenas 6 horas diárias e 30 horas semanais?
Ou isso não eh uma obrigaçao da empresa?
Aguardo retorno!

Eleonora, pelo sindicato a carga horária do atendente é de 6h e 20m com 1 pausa de 20 minutos e 2 de 10 minutos. Algumas empresas oferecem a carga de 7h e 12m tendo 2 pausas de 10 minutos e 1h de almoço mas isso é facultativo.

O ATENDIMENTO DA AVON COSMÉSTICO É O PIOR DO BRASIL… LIGUEM NO TEL: 5546 – 7122 E CONFIRMEM, SE ESTIVEREM DÚVIDAS LIGUE NO 0800 701 2628.