Comentários sobre: Nova lei cria regras para atendimento dos Call Centers http://www.elvis.eti.br/2008/12/02/nova-lei-cria-regras-para-atendimento-dos-call-centers/ Bom senso no uso da Tecnologia da Informação Fri, 30 Jul 2010 02:29:09 +0000 hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.0 Por: Cedric http://www.elvis.eti.br/2008/12/02/nova-lei-cria-regras-para-atendimento-dos-call-centers/#comment-495 Cedric Wed, 24 Feb 2010 22:02:21 +0000 http://www.elvis.eti.br/?p=286#comment-495 Eleonora, pelo sindicato a carga horária do atendente é de 6h e 20m com 1 pausa de 20 minutos e 2 de 10 minutos. Algumas empresas oferecem a carga de 7h e 12m tendo 2 pausas de 10 minutos e 1h de almoço mas isso é facultativo. Eleonora, pelo sindicato a carga horária do atendente é de 6h e 20m com 1 pausa de 20 minutos e 2 de 10 minutos. Algumas empresas oferecem a carga de 7h e 12m tendo 2 pausas de 10 minutos e 1h de almoço mas isso é facultativo.

]]> Por: Eleonora http://www.elvis.eti.br/2008/12/02/nova-lei-cria-regras-para-atendimento-dos-call-centers/#comment-221 Eleonora Thu, 25 Jun 2009 01:50:59 +0000 http://www.elvis.eti.br/?p=286#comment-221 Boa noite! gostaria de saber se vocês têm alguma informação sobre o período para o atendente. Foi formalizado apenas 6 horas diárias e 30 horas semanais? Ou isso não eh uma obrigaçao da empresa? Aguardo retorno! Boa noite! gostaria de saber se vocês têm alguma informação sobre o período para o atendente. Foi formalizado apenas 6 horas diárias e 30 horas semanais?
Ou isso não eh uma obrigaçao da empresa?
Aguardo retorno!

]]> Por: SErgio http://www.elvis.eti.br/2008/12/02/nova-lei-cria-regras-para-atendimento-dos-call-centers/#comment-97 SErgio Wed, 18 Mar 2009 08:59:14 +0000 http://www.elvis.eti.br/?p=286#comment-97 Lembramos que isso é valido para SAC erviço de atendimento ao cliente´, e não centrais de atendimento. o sac só cuida de 3 demandas, informações gerais sobre o produto, cancelamento e reclamação c vc ligar para central de atendimento de seiu cartão de credito solicitando limite disponivel por exemplo, não se encaixa na lei pq não é SAC é ATC - Lembramos que isso é valido para SAC erviço de atendimento ao cliente´, e não centrais de atendimento. o sac só cuida de 3 demandas, informações gerais sobre o produto, cancelamento e reclamação

c vc ligar para central de atendimento de seiu cartão de credito solicitando limite disponivel por exemplo, não se encaixa na lei pq não é SAC é ATC -

]]> Por: Elvis Fernandes http://www.elvis.eti.br/2008/12/02/nova-lei-cria-regras-para-atendimento-dos-call-centers/#comment-90 Elvis Fernandes Thu, 05 Mar 2009 00:06:14 +0000 http://www.elvis.eti.br/?p=286#comment-90 Prezado Eudes, De acordo a lei, "compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços". Do meu ponto de vista (também não sou perito em leis), essa empresa varejista se enquadra na lei sim. Veja que o Fellyppe mandou o link para o decreto nos comentários anteriores, direto para o site do Planalto. Sugiro que você procure o Procon da sua cidade. Temos que fazer valer a lei, senão o negócio não anda! :-) Obrigado pelo comentário! Elvis Fernandes Prezado Eudes,

De acordo a lei, “compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços”. Do meu ponto de vista (também não sou perito em leis), essa empresa varejista se enquadra na lei sim.

Veja que o Fellyppe mandou o link para o decreto nos comentários anteriores, direto para o site do Planalto.

Sugiro que você procure o Procon da sua cidade. Temos que fazer valer a lei, senão o negócio não anda! :-)

Obrigado pelo comentário!

Elvis Fernandes

]]> Por: Eudes Martins http://www.elvis.eti.br/2008/12/02/nova-lei-cria-regras-para-atendimento-dos-call-centers/#comment-89 Eudes Martins Wed, 04 Mar 2009 21:59:43 +0000 http://www.elvis.eti.br/?p=286#comment-89 Desculpe a minha ignorância sobre leis, gostaria de saber se a mudança que ocorreu se aplica à todas as empresas que possui call Center ou se somente a empresas de telefonia e cartão de créditos, a minha duvida e que estou sendo mal-tratado por uma empresa varejista de grande porte, já se faz 4 meses que comprei um produto e o mesmo veio com defeito e ate hoje não foi trocado, um desrespeito com o cliente e com o dinheiro que suamos para ganhar, vou buscar o meus diretos na justiça, só que seria muito interessante ter esta gravações contendo todos os meus contato e por isso que estou perguntando se a lei se aplica a todos. Se aplicar algum sabe me dizer qual e a lei e artigo? Desculpe a minha ignorância sobre leis, gostaria de saber se a mudança que ocorreu se aplica à todas as empresas que possui call Center ou se somente a empresas de telefonia e cartão de créditos, a minha duvida e que estou sendo mal-tratado por uma empresa varejista de grande porte, já se faz 4 meses que comprei um produto e o mesmo veio com defeito e ate hoje não foi trocado, um desrespeito com o cliente e com o dinheiro que suamos para ganhar, vou buscar o meus diretos na justiça, só que seria muito interessante ter esta gravações contendo todos os meus contato e por isso que estou perguntando se a lei se aplica a todos.
Se aplicar algum sabe me dizer qual e a lei e artigo?

]]> Por: Elvis Fernandes http://www.elvis.eti.br/2008/12/02/nova-lei-cria-regras-para-atendimento-dos-call-centers/#comment-63 Elvis Fernandes Tue, 09 Dec 2008 10:55:08 +0000 http://www.elvis.eti.br/?p=286#comment-63 Olá, Cris! Eu não sou especialista da área, portanto não sou a pessoa mais indicada a lhe responder essa pergunta, mas tenho uma opinião. O artigo 8º da lei diz o seguinte: "O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.". Para mim, esse artigo se aplica às duas partes. Como se trata de princípios, eu, se fosse atendente, faria o mesmo se me desrespeitassem pessoalmente: "Desculpe, dessa forma não tenho como lhe ajudar. Se o senhor continuar ofendendo minha dignidade, serei obrigado a finalizar o atendimento.". Agora, é necessário ver com a empresa onde você trabalha qual o procedimento a ser tomado, afinal de contas, caso o cliente fique insatisfeito, ele vai processar a empresa, e não você. Além do mais, você pode ser prejudicada caso a empresa venha a sofrer alguma ação judicial por conta do teu atendimento. Mas não vá dizer a eles que eu falei isso, ok? :-) Obrigado pelo comentário! Olá, Cris!

Eu não sou especialista da área, portanto não sou a pessoa mais indicada a lhe responder essa pergunta, mas tenho uma opinião.

O artigo 8º da lei diz o seguinte: “O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.”. Para mim, esse artigo se aplica às duas partes. Como se trata de princípios, eu, se fosse atendente, faria o mesmo se me desrespeitassem pessoalmente: “Desculpe, dessa forma não tenho como lhe ajudar. Se o senhor continuar ofendendo minha dignidade, serei obrigado a finalizar o atendimento.”. Agora, é necessário ver com a empresa onde você trabalha qual o procedimento a ser tomado, afinal de contas, caso o cliente fique insatisfeito, ele vai processar a empresa, e não você. Além do mais, você pode ser prejudicada caso a empresa venha a sofrer alguma ação judicial por conta do teu atendimento.

Mas não vá dizer a eles que eu falei isso, ok? :-)

Obrigado pelo comentário!

]]> Por: Cris http://www.elvis.eti.br/2008/12/02/nova-lei-cria-regras-para-atendimento-dos-call-centers/#comment-62 Cris Tue, 09 Dec 2008 00:07:54 +0000 http://www.elvis.eti.br/?p=286#comment-62 Sou atendente de consumidor,trabalho em Call center,também concordo com a nova lei,pois antes também sou consumidora,mais tenho uma duvida e gostaria de obter uma resposta é verdade que a ligacao nao pode ser interrompida por mais que o cliente esteja nos tratando mal,falando palavaras de baixissimo escalão,palavras que muitas das vezes nos tiram so sério,e nos fazem chorar?Será que é possivel abrir um processo contrar esse cliente por calunias,diflamação, uma vez que é possivel eu solicitar esta gravação também? Muitas das vezes muitas pessoas nos ligam passando troter,ocupando a vez na fila de outra pessoa que realmente percisa de um serviço,ou ate mesmo um serviço de carater de urgencia,podemos fazer uma triangem dos numeros mais ligados que passam troter e passar para a policia?uma vez que troter é crime?é possivel? aguardo respostas grata cris Sou atendente de consumidor,trabalho em Call center,também concordo com a nova lei,pois antes também sou consumidora,mais tenho uma duvida e gostaria de obter uma resposta é verdade que a ligacao nao pode ser interrompida por mais que o cliente esteja nos tratando mal,falando palavaras de baixissimo escalão,palavras que muitas das vezes nos tiram so sério,e nos fazem chorar?Será que é possivel abrir um processo contrar esse cliente por calunias,diflamação, uma vez que é possivel eu solicitar esta gravação também?
Muitas das vezes muitas pessoas nos ligam passando troter,ocupando a vez na fila de outra pessoa que realmente percisa de um serviço,ou ate mesmo um serviço de carater de urgencia,podemos fazer uma triangem dos numeros mais ligados que passam troter e passar para a policia?uma vez que troter é crime?é possivel?

aguardo respostas

grata cris

]]> Por: Fellyppe http://www.elvis.eti.br/2008/12/02/nova-lei-cria-regras-para-atendimento-dos-call-centers/#comment-61 Fellyppe Sat, 06 Dec 2008 03:02:01 +0000 http://www.elvis.eti.br/?p=286#comment-61 Olha um link contendo a lei: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Decreto/D6523.htm Valeu! Olha um link contendo a lei:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Decreto/D6523.htm

Valeu!

]]> Por: Elvis Fernandes http://www.elvis.eti.br/2008/12/02/nova-lei-cria-regras-para-atendimento-dos-call-centers/#comment-60 Elvis Fernandes Sat, 06 Dec 2008 01:39:13 +0000 http://www.elvis.eti.br/?p=286#comment-60 Pois é, Fellyppe, no começo sempre vai tudo às mil maravilhas ... tomara que essa não seja mais uma que acabe em uma bela pizza, coisa comum aqui no nosso país. Mas é como você disse: muito disso depende de nós. Obrigado pelo comentário! Pois é, Fellyppe, no começo sempre vai tudo às mil maravilhas … tomara que essa não seja mais uma que acabe em uma bela pizza, coisa comum aqui no nosso país. Mas é como você disse: muito disso depende de nós.

Obrigado pelo comentário!

]]> Por: Fellyppe http://www.elvis.eti.br/2008/12/02/nova-lei-cria-regras-para-atendimento-dos-call-centers/#comment-59 Fellyppe Fri, 05 Dec 2008 23:10:45 +0000 http://www.elvis.eti.br/?p=286#comment-59 Cara, tá funcionado… Liguei pra bendita central do IBI CARD (o 4004 que vem na fatura) hoje, pra revisar a fatura do cartão, porque minha mãe não conseguiu falar com um atendente (ela não tem paciência pra ouvir belas gravações e selecionar os menus mais adequados pra o que ela quer), . Depois de vários menus eletrônicos e musiquinhas (uns 20 minutos no total) consegui falar com um atendente que disse que só a titular poderia ligar e os dados que passei foi do meu cartão de dependente. Reclamei dizendo que a central não tinha a opção de falar com um atendente no primeiro menu de opções. Eis a surpresa! Ele me passou um NOVO NÚMERO QUE ESTÁ DE ACORDO COM A NOVA LEI - 0800-7211506. Liguei pra testar e pedir para que minha mãe ligasse, eis que ligo e tá lá: “A QUALQUER MOMENTO APERTE “0″ PARA FALAR COM O ATENDENTE” lindo! no primeiro menu (era a áultima opção do menu, mas era no primeiro, isso é o que vale). Pedi pra que minha mãe mesmo ligasse para o novo número e PIMBA! Ela apertou o “0″ e em menos de 1 minuto depois atende uma PESSOA e passa o NÚMERO DO PROTOCOLO logo após confirmar os dados dela! FUNCIONOU E MINHA MÃE CONSEGUIU O QUE QUERIA. Que maravilha de lei, resta ser cumprida, pois nosso belo país é apaixonado por criar leis e não cumprí-las. Vamos torcer para que as empresas realmente cumpram e os órgãos fiscalizadores façam seu trabalho. E nós consumidores, vamos nos dar ao trabalho de conhecer A LEI pra procurarmos nossos direitos e processarmos tais empresas caso elas descumpram as leis e não sejam punidas por nenhum órgão fiscalizador, afinal, o primeiro fiscalizador é você mesmo. Quanto aos atendentes, vale frisar que devemos respeito ao PROFISSIONAL que está nos atendendo, não atacando-o pelos erros de sua empresa. Mas que o mesmo tem de se mostrar compreensível da situação, e não apenas um explicador e defensor de sua empresa que nem entende o problema que o cliente está tentando passar, tratando-o de forma automática e que mal ouve o mesmo. Cara, tá funcionado… Liguei pra bendita central do IBI CARD (o 4004 que vem na fatura) hoje, pra revisar a fatura do cartão, porque minha mãe não conseguiu falar com um atendente (ela não tem paciência pra ouvir belas gravações e selecionar os menus mais adequados pra o que ela quer), . Depois de vários menus eletrônicos e musiquinhas (uns 20 minutos no total) consegui falar com um atendente que disse que só a titular poderia ligar e os dados que passei foi do meu cartão de dependente. Reclamei dizendo que a central não tinha a opção de falar com um atendente no primeiro menu de opções. Eis a surpresa! Ele me passou um NOVO NÚMERO QUE ESTÁ DE ACORDO COM A NOVA LEI – 0800-7211506. Liguei pra testar e pedir para que minha mãe ligasse, eis que ligo e tá lá: “A QUALQUER MOMENTO APERTE “0″ PARA FALAR COM O ATENDENTE” lindo! no primeiro menu (era a áultima opção do menu, mas era no primeiro, isso é o que vale). Pedi pra que minha mãe mesmo ligasse para o novo número e PIMBA! Ela apertou o “0″ e em menos de 1 minuto depois atende uma PESSOA e passa o NÚMERO DO PROTOCOLO logo após confirmar os dados dela! FUNCIONOU E MINHA MÃE CONSEGUIU O QUE QUERIA. Que maravilha de lei, resta ser cumprida, pois nosso belo país é apaixonado por criar leis e não cumprí-las. Vamos torcer para que as empresas realmente cumpram e os órgãos fiscalizadores façam seu trabalho. E nós consumidores, vamos nos dar ao trabalho de conhecer A LEI pra procurarmos nossos direitos e processarmos tais empresas caso elas descumpram as leis e não sejam punidas por nenhum órgão fiscalizador, afinal, o primeiro fiscalizador é você mesmo.

Quanto aos atendentes, vale frisar que devemos respeito ao PROFISSIONAL que está nos atendendo, não atacando-o pelos erros de sua empresa. Mas que o mesmo tem de se mostrar compreensível da situação, e não apenas um explicador e defensor de sua empresa que nem entende o problema que o cliente está tentando passar, tratando-o de forma automática e que mal ouve o mesmo.

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