Nova lei cria regras para atendimento dos Call Centers

Dias atrás precisei de uma informação da minha operadora de telefonia celular e liguei na central de atendimento. Marquei no relógio quanto tempo esperaria para ser atendido: acredite, tive de esperar 25 minutos para ouvir a voz de uma pessoa. Eu não perderia todo esse tempo se tivesse algo mais importante para fazer – não, eu não sou um desocupado, eu só aproveitei o congestionamento do corredor norte-sul da capital de São Paulo para me dedicar a essa tarefa tão insalubre quanto curtir o trânsito.

Me lembrei disso quando ouvi ontem cedo no rádio – no mesmo trânsito do episódio anterior, porém em sentido oposto – que começou a vigorar a nova lei de atendimento nos call centers. A nova lei especifica, entre outras coisas, que:

  • O atendimento não pode demorar mais que 1 minuto para ser iniciado (em alguns casos esse tempo pode ser menor, como no caso de instituições financeiras).
  • Todo atendimento deve ter um número de protocolo, que deve ser informado ao cliente.
  • A empresa deve fornecer a gravação do atendimento em até 10 dias, caso solicitado pelo cliente.
  • Caso sua ligação seja transferida para outro atendente, você não pode ser obrigado a explicar seu problema novamente.

Essas são as exigências principais. Mas já são suficientes para o consumidor se sentir protegido. Isso porque caso eles violem as regras e façam o consumidor de palhaço novamente, eles poderão ser multados em até 3 milhões de reais.

Agora cabe a nós consumidores fazermos valer a lei, pois isso só depende de nós. Para denunciar um mal atendimento, entre em contato com o Procon da sua região. Veja mais detalhes sobre as novas regras no site do Procon-SP.

Ah, não contei o resto da história: ao ouvir a notícia, liguei imediatamente para a empresa citada anteriormente para pedir üma informação e fui atendido em menos de um minuto. Tá certo que eram 7 horas da manhã e eles não deviam estar com uma demanda de ligações muito grande, mas já deu pra sentir uma pequena diferença no atendimento. Por quê será que as empresas precisam ser coagidas por leis para tratarem bem seus clientes?

Esse foi um “desabafo” de consumidor. Veja minha opinião sob a ótica da empresa (que não é diferente, apenas a mesma opinião de outro ponto de vista).

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  • Pingback: Implicação das novas regras para os Call Centers | Café com negócios

  • Cynthia

    Trabalho em call center…e o trabalho de atendente não é assim fácil não…concordo plenamento que o cliente deve ser atendido em 1 minuto,mas tem clientes q querem seu problemas solucionados em 1 minuto,impossivel,para cada problema um tempo…impossivel limitar isso.Em relação a solicitação de gravações os clientes tem todo direito,afinal tbm sou cliente,mas cabe ressaltar que assim como o cliente terá seu direito,os atendentes também terão,afinal muitos clientes ofedem com palavras de baixo calão o atendente…será que poderemos processar também o cliente?São muitas duvidas!
    Acontece também que todo esse processo de atendimento não depende somente da ação humana,mas de um sistema que tem erros,paralizações e muito lentidão…

  • Cynthia

    Trabalho em call center…e o trabalho de atendente não é assim fácil não…concordo plenamento que o cliente deve ser atendido em 1 minuto,mas tem clientes q querem seu problemas solucionados em 1 minuto,impossivel,para cada problema um tempo…impossivel limitar isso.Em relação a solicitação de gravações os clientes tem todo direito,afinal tbm sou cliente,mas cabe ressaltar que assim como o cliente terá seu direito,os atendentes também terão,afinal muitos clientes ofedem com palavras de baixo calão o atendente…será que poderemos processar também o cliente?São muitas duvidas!
    Acontece também que todo esse processo de atendimento não depende somente da ação humana,mas de um sistema que tem erros,paralizações e muito lentidão…

  • http://www.elvis.eti.br/ Elvis Fernandes

    Olá, Cynthia!

    No meu artigo no blog Café com Negócios (http://www.cafecomnegocios.com/2008/12/02/implicacao-das-novas-regras-para-os-call-centers/) eu abordei este mesmo assunto, só que do ponto de vista da empresa. Inclusive destaquei a dificuldade que existe para os atendentes em “suportar” os clientes, pelos mais diversos motivos.

    Acho suas considerações perfeitamente válidas, e sua colocação muito importante: o atendente deveria ter a possibilidade de processar o cliente também! :-)

    Obrigado pelo comentário!

  • http://www.elvis.eti.br Elvis Fernandes

    Olá, Cynthia!

    No meu artigo no blog Café com Negócios (http://www.cafecomnegocios.com/2008/12/02/implicacao-das-novas-regras-para-os-call-centers/) eu abordei este mesmo assunto, só que do ponto de vista da empresa. Inclusive destaquei a dificuldade que existe para os atendentes em “suportar” os clientes, pelos mais diversos motivos.

    Acho suas considerações perfeitamente válidas, e sua colocação muito importante: o atendente deveria ter a possibilidade de processar o cliente também! :-)

    Obrigado pelo comentário!

  • Fellyppe

    Cara, tá funcionado… Liguei pra bendita central do IBI CARD (o 4004 que vem na fatura) hoje, pra revisar a fatura do cartão, porque minha mãe não conseguiu falar com um atendente (ela não tem paciência pra ouvir belas gravações e selecionar os menus mais adequados pra o que ela quer), . Depois de vários menus eletrônicos e musiquinhas (uns 20 minutos no total) consegui falar com um atendente que disse que só a titular poderia ligar e os dados que passei foi do meu cartão de dependente. Reclamei dizendo que a central não tinha a opção de falar com um atendente no primeiro menu de opções. Eis a surpresa! Ele me passou um NOVO NÚMERO QUE ESTÁ DE ACORDO COM A NOVA LEI – 0800-7211506. Liguei pra testar e pedir para que minha mãe ligasse, eis que ligo e tá lá: “A QUALQUER MOMENTO APERTE “0″ PARA FALAR COM O ATENDENTE” lindo! no primeiro menu (era a áultima opção do menu, mas era no primeiro, isso é o que vale). Pedi pra que minha mãe mesmo ligasse para o novo número e PIMBA! Ela apertou o “0″ e em menos de 1 minuto depois atende uma PESSOA e passa o NÚMERO DO PROTOCOLO logo após confirmar os dados dela! FUNCIONOU E MINHA MÃE CONSEGUIU O QUE QUERIA. Que maravilha de lei, resta ser cumprida, pois nosso belo país é apaixonado por criar leis e não cumprí-las. Vamos torcer para que as empresas realmente cumpram e os órgãos fiscalizadores façam seu trabalho. E nós consumidores, vamos nos dar ao trabalho de conhecer A LEI pra procurarmos nossos direitos e processarmos tais empresas caso elas descumpram as leis e não sejam punidas por nenhum órgão fiscalizador, afinal, o primeiro fiscalizador é você mesmo.

    Quanto aos atendentes, vale frisar que devemos respeito ao PROFISSIONAL que está nos atendendo, não atacando-o pelos erros de sua empresa. Mas que o mesmo tem de se mostrar compreensível da situação, e não apenas um explicador e defensor de sua empresa que nem entende o problema que o cliente está tentando passar, tratando-o de forma automática e que mal ouve o mesmo.

  • Fellyppe

    Cara, tá funcionado… Liguei pra bendita central do IBI CARD (o 4004 que vem na fatura) hoje, pra revisar a fatura do cartão, porque minha mãe não conseguiu falar com um atendente (ela não tem paciência pra ouvir belas gravações e selecionar os menus mais adequados pra o que ela quer), . Depois de vários menus eletrônicos e musiquinhas (uns 20 minutos no total) consegui falar com um atendente que disse que só a titular poderia ligar e os dados que passei foi do meu cartão de dependente. Reclamei dizendo que a central não tinha a opção de falar com um atendente no primeiro menu de opções. Eis a surpresa! Ele me passou um NOVO NÚMERO QUE ESTÁ DE ACORDO COM A NOVA LEI – 0800-7211506. Liguei pra testar e pedir para que minha mãe ligasse, eis que ligo e tá lá: “A QUALQUER MOMENTO APERTE “0″ PARA FALAR COM O ATENDENTE” lindo! no primeiro menu (era a áultima opção do menu, mas era no primeiro, isso é o que vale). Pedi pra que minha mãe mesmo ligasse para o novo número e PIMBA! Ela apertou o “0″ e em menos de 1 minuto depois atende uma PESSOA e passa o NÚMERO DO PROTOCOLO logo após confirmar os dados dela! FUNCIONOU E MINHA MÃE CONSEGUIU O QUE QUERIA. Que maravilha de lei, resta ser cumprida, pois nosso belo país é apaixonado por criar leis e não cumprí-las. Vamos torcer para que as empresas realmente cumpram e os órgãos fiscalizadores façam seu trabalho. E nós consumidores, vamos nos dar ao trabalho de conhecer A LEI pra procurarmos nossos direitos e processarmos tais empresas caso elas descumpram as leis e não sejam punidas por nenhum órgão fiscalizador, afinal, o primeiro fiscalizador é você mesmo.

    Quanto aos atendentes, vale frisar que devemos respeito ao PROFISSIONAL que está nos atendendo, não atacando-o pelos erros de sua empresa. Mas que o mesmo tem de se mostrar compreensível da situação, e não apenas um explicador e defensor de sua empresa que nem entende o problema que o cliente está tentando passar, tratando-o de forma automática e que mal ouve o mesmo.

  • http://www.elvis.eti.br/ Elvis Fernandes

    Pois é, Fellyppe, no começo sempre vai tudo às mil maravilhas … tomara que essa não seja mais uma que acabe em uma bela pizza, coisa comum aqui no nosso país. Mas é como você disse: muito disso depende de nós.

    Obrigado pelo comentário!

  • http://www.elvis.eti.br Elvis Fernandes

    Pois é, Fellyppe, no começo sempre vai tudo às mil maravilhas … tomara que essa não seja mais uma que acabe em uma bela pizza, coisa comum aqui no nosso país. Mas é como você disse: muito disso depende de nós.

    Obrigado pelo comentário!

  • Fellyppe
  • Fellyppe
  • Cris

    Sou atendente de consumidor,trabalho em Call center,também concordo com a nova lei,pois antes também sou consumidora,mais tenho uma duvida e gostaria de obter uma resposta é verdade que a ligacao nao pode ser interrompida por mais que o cliente esteja nos tratando mal,falando palavaras de baixissimo escalão,palavras que muitas das vezes nos tiram so sério,e nos fazem chorar?Será que é possivel abrir um processo contrar esse cliente por calunias,diflamação, uma vez que é possivel eu solicitar esta gravação também?
    Muitas das vezes muitas pessoas nos ligam passando troter,ocupando a vez na fila de outra pessoa que realmente percisa de um serviço,ou ate mesmo um serviço de carater de urgencia,podemos fazer uma triangem dos numeros mais ligados que passam troter e passar para a policia?uma vez que troter é crime?é possivel?

    aguardo respostas

    grata cris

  • Cris

    Sou atendente de consumidor,trabalho em Call center,também concordo com a nova lei,pois antes também sou consumidora,mais tenho uma duvida e gostaria de obter uma resposta é verdade que a ligacao nao pode ser interrompida por mais que o cliente esteja nos tratando mal,falando palavaras de baixissimo escalão,palavras que muitas das vezes nos tiram so sério,e nos fazem chorar?Será que é possivel abrir um processo contrar esse cliente por calunias,diflamação, uma vez que é possivel eu solicitar esta gravação também?
    Muitas das vezes muitas pessoas nos ligam passando troter,ocupando a vez na fila de outra pessoa que realmente percisa de um serviço,ou ate mesmo um serviço de carater de urgencia,podemos fazer uma triangem dos numeros mais ligados que passam troter e passar para a policia?uma vez que troter é crime?é possivel?

    aguardo respostas

    grata cris

  • http://www.elvis.eti.br/ Elvis Fernandes

    Olá, Cris!

    Eu não sou especialista da área, portanto não sou a pessoa mais indicada a lhe responder essa pergunta, mas tenho uma opinião.

    O artigo 8º da lei diz o seguinte: “O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.”. Para mim, esse artigo se aplica às duas partes. Como se trata de princípios, eu, se fosse atendente, faria o mesmo se me desrespeitassem pessoalmente: “Desculpe, dessa forma não tenho como lhe ajudar. Se o senhor continuar ofendendo minha dignidade, serei obrigado a finalizar o atendimento.”. Agora, é necessário ver com a empresa onde você trabalha qual o procedimento a ser tomado, afinal de contas, caso o cliente fique insatisfeito, ele vai processar a empresa, e não você. Além do mais, você pode ser prejudicada caso a empresa venha a sofrer alguma ação judicial por conta do teu atendimento.

    Mas não vá dizer a eles que eu falei isso, ok? :-)

    Obrigado pelo comentário!

  • http://www.elvis.eti.br Elvis Fernandes

    Olá, Cris!

    Eu não sou especialista da área, portanto não sou a pessoa mais indicada a lhe responder essa pergunta, mas tenho uma opinião.

    O artigo 8º da lei diz o seguinte: “O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.”. Para mim, esse artigo se aplica às duas partes. Como se trata de princípios, eu, se fosse atendente, faria o mesmo se me desrespeitassem pessoalmente: “Desculpe, dessa forma não tenho como lhe ajudar. Se o senhor continuar ofendendo minha dignidade, serei obrigado a finalizar o atendimento.”. Agora, é necessário ver com a empresa onde você trabalha qual o procedimento a ser tomado, afinal de contas, caso o cliente fique insatisfeito, ele vai processar a empresa, e não você. Além do mais, você pode ser prejudicada caso a empresa venha a sofrer alguma ação judicial por conta do teu atendimento.

    Mas não vá dizer a eles que eu falei isso, ok? :-)

    Obrigado pelo comentário!

  • Eudes Martins

    Desculpe a minha ignorância sobre leis, gostaria de saber se a mudança que ocorreu se aplica à todas as empresas que possui call Center ou se somente a empresas de telefonia e cartão de créditos, a minha duvida e que estou sendo mal-tratado por uma empresa varejista de grande porte, já se faz 4 meses que comprei um produto e o mesmo veio com defeito e ate hoje não foi trocado, um desrespeito com o cliente e com o dinheiro que suamos para ganhar, vou buscar o meus diretos na justiça, só que seria muito interessante ter esta gravações contendo todos os meus contato e por isso que estou perguntando se a lei se aplica a todos.
    Se aplicar algum sabe me dizer qual e a lei e artigo?

    • http://www.elvis.eti.br/ Elvis Fernandes

      Prezado Eudes,

      De acordo a lei, “compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços”. Do meu ponto de vista (também não sou perito em leis), essa empresa varejista se enquadra na lei sim.

      Veja que o Fellyppe mandou o link para o decreto nos comentários anteriores, direto para o site do Planalto.

      Sugiro que você procure o Procon da sua cidade. Temos que fazer valer a lei, senão o negócio não anda! :-)

      Obrigado pelo comentário!

      Elvis Fernandes

  • Eudes Martins

    Desculpe a minha ignorância sobre leis, gostaria de saber se a mudança que ocorreu se aplica à todas as empresas que possui call Center ou se somente a empresas de telefonia e cartão de créditos, a minha duvida e que estou sendo mal-tratado por uma empresa varejista de grande porte, já se faz 4 meses que comprei um produto e o mesmo veio com defeito e ate hoje não foi trocado, um desrespeito com o cliente e com o dinheiro que suamos para ganhar, vou buscar o meus diretos na justiça, só que seria muito interessante ter esta gravações contendo todos os meus contato e por isso que estou perguntando se a lei se aplica a todos.
    Se aplicar algum sabe me dizer qual e a lei e artigo?

    • http://www.elvis.eti.br Elvis Fernandes

      Prezado Eudes,

      De acordo a lei, “compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços”. Do meu ponto de vista (também não sou perito em leis), essa empresa varejista se enquadra na lei sim.

      Veja que o Fellyppe mandou o link para o decreto nos comentários anteriores, direto para o site do Planalto.

      Sugiro que você procure o Procon da sua cidade. Temos que fazer valer a lei, senão o negócio não anda! :-)

      Obrigado pelo comentário!

      Elvis Fernandes

  • SErgio

    Lembramos que isso é valido para SAC erviço de atendimento ao cliente´, e não centrais de atendimento. o sac só cuida de 3 demandas, informações gerais sobre o produto, cancelamento e reclamação

    c vc ligar para central de atendimento de seiu cartão de credito solicitando limite disponivel por exemplo, não se encaixa na lei pq não é SAC é ATC -

  • SErgio

    Lembramos que isso é valido para SAC erviço de atendimento ao cliente´, e não centrais de atendimento. o sac só cuida de 3 demandas, informações gerais sobre o produto, cancelamento e reclamação

    c vc ligar para central de atendimento de seiu cartão de credito solicitando limite disponivel por exemplo, não se encaixa na lei pq não é SAC é ATC -

  • Eleonora

    Boa noite! gostaria de saber se vocês têm alguma informação sobre o período para o atendente. Foi formalizado apenas 6 horas diárias e 30 horas semanais?
    Ou isso não eh uma obrigaçao da empresa?
    Aguardo retorno!

  • Eleonora

    Boa noite! gostaria de saber se vocês têm alguma informação sobre o período para o atendente. Foi formalizado apenas 6 horas diárias e 30 horas semanais?
    Ou isso não eh uma obrigaçao da empresa?
    Aguardo retorno!

  • Cedric

    Eleonora, pelo sindicato a carga horária do atendente é de 6h e 20m com 1 pausa de 20 minutos e 2 de 10 minutos. Algumas empresas oferecem a carga de 7h e 12m tendo 2 pausas de 10 minutos e 1h de almoço mas isso é facultativo.

  • EUMESMO

    O CASO E O SGUINTE A DEMORA NO ATENDIMENTO E POR CULPA DA EMPRESA QUE NAO PREPARA OS ATENDENTES DIREITO E NAO TEMOS UM SUPORTE OS SUPERVISORES NAO SABEM NADA E AS EMPRESA TRATAM A GENTE COMO SE A GENTE FOSSE BICHOS EU GOSTARIA DE PRESTAR UM ATENDIMENTO MELHOR PARA OS CLIENTES QUE ATENDO POREM O SISTEMA E LENTO E MUTAS VEZES NAO FUNCIONA AI SOMOS INSTRUIDO E ENGANAR UO TROUXA DO CLIENTE E TRANSFERIR PRA OUTRO SETOR
    SO PRA CONSTAR SOU ATENDENTE DA TIM EM RECIFE!

  • Gabriel

    O ATENDIMENTO DA AVON COSMÉSTICO É O PIOR DO BRASIL… LIGUEM NO TEL: 5546 – 7122 E CONFIRMEM, SE ESTIVEREM DÚVIDAS LIGUE NO 0800 701 2628.

  • Izabela_franco81

    Eu sou atendente de call center , sei que Há lei para o Cliente se o mesmo for destratado por um representante da empresa, mas e se for ao contrário,tenho colegas que estão afastadas da função por depressão.
    Eu quero saber se há lei a favor do atendente que esta fazendo o seu trabalho dentro das normas da empresa
    Por ex:O Cliente liga para obter uma informação ou para tirar uma dúvida, a qual a resposta não lhe agrada e
    derrepente começa pronunciar palavras de baixo calão e a expor a pessoa do atendente ao ridiculo.
    há lei para o atendente abrir um processo contra tal Cliente.

    • Anônimo

      A própria constituição nos protege desses atos, não?

  • zaira

    OLA,FIZ UMA PORTABILIDADE PARA LIVRE,PRECISO DE UMA GRAVAÇÃO DE UMA LIGAÇÃO QUE FIZ PARA A OPERADORA LIVRE,MAS FAZ MUITO TEMPO E NÃO TENHO MAIS O NUMERO DE PROTOCOLO,GOSTARIA DE SABER SE ISSO É LEGAL,SÓ PODEREI PEDIR A GRAVAÇÃO MEDIANTE AO NUMERO DE PROPOCOLO?